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    > De nouveaux services aux usagers
  Les délais de réponse aux réclamations des contribuables
  Les missions foncières
 

De nouveaux services aux usagers

La campagne d’information pour la souscription des déclarations de revenus représente toujours un temps fort de l’activité des services. Malgré le contexte particulier dans lequel s’est déroulée la campagne 2000 (avec les mouvements sociaux de début d’année), des efforts importants ont permis d’accueillir 2,9 millions de personnes dans les centres des impôts ou dans de nombreux autres sites. Il a également été répondu à 2,3 millions d’appels téléphoniques.
L’essor de l’internet
L’utilisation de la technologie internet a été développée en 2000 : pendant la campagne IR, près de 27 500 messages ont été traités par 35 directions (+86 % par rapport à 1999) et l’engagement de réponse sous 48 heures a été respecté. Environ 1,5 million calculs d’impôt ont été effectués sur le site internet du ministère (contre 673 000 en 1999) et 400000 formulaires ont été téléchargés. Cette évolution montre l’attrait du vecteur d’information que constitue internet. Hors campagne IR, un engagement de délai de réponse en ligne aux messages internet des usagers est de 5 jours ouvrables. Environ 800 messages par mois sont reçus en dehors de la campagne IR.

Des expérimentations

Dans le cadre de la réforme-modernisation du Minéfi, plusieurs expérimentations ont été lancées à la fin 2000. Il s’agit du centre d’appels téléphoniques de Lille, des accueils communs DGI-DGCP, de l’intranet DGI-DGCP, du rapprochement des centres et des recettes des Impôts. Dotée d’une compétence nationale, la nouvelle direction des grandes entreprises (DGE) ouvrira début 2002 ; elle préfigure l’interlocuteur fiscal unique pour ces redevables professionnels.
L’ensemble de ces expérimentations fera l’objet de bilans, en association étroite avec les agents concernés et les représentants des personnels.


Le centre d'appels

Depuis le 18 décembre 2000, dans le cadre de la réforme-modernisation du Minéfi, la DGI expérimente un centre d’appels téléphoniques à Lille, pour les usagers de la région Nord/Pas-de-Calais. Il a pour rôle d’assurer un service permanent de renseignements téléphoniques aux particuliers etentreprises.
Ce centre d’appels – Impôts Service – réunit une équipe de 17 agents. Il est disponible au-delà des heures d’ouverture des structures classiques, c’est-à-dire pendant des périodes où les usagers sont fréquemment dans l’impossibilité d’effectuer leurs démarches administratives.
Ainsi, en composant le 0 820 32 42 52 (numéro indigo à 0,78 F TTC la minute.) , les usagers peuvent y accéder du lundi au vendredi de 8h à 22h et le samedi de 9h à 19h. Les renseignements peuvent porter sur l’assiette, le contrôle et le recouvrement de tous les impôts. Le centre d’appels prend également en compte les demandes d’envoi à domicile d’imprimés ou de dépliants. Il sera associé, à partir de juin 2001, au dispositif de traitement des réponses en ligne sur internet.
Entre le 18 décembre 2000 et la fin mai 2001, les agents d’Impôts Service ont répondu à près de 40 000 usagers.

Les accueils communs DGI-DGCP

Dans leurs relations courantes avec l’administration, les contribuables sont amenés à s’adresser :

- au centre des impôts (DGI), s’ils souhaitent par exemple se renseigner sur la fiscalité applicable ou contester une imposition ;
- à la trésorerie (DGCP), s’ils cherchent une information sur le paiement de l’impôt sur le revenu ou de la taxe d’habitation, ou obtenir des délais de paiement.

Cette organisation est souvent source de difficultés et de pertes de temps pour les usagers, confrontés à plusieurs interlocuteurs. C’est pourquoi une expérimentation visant à regrouper au sein d’une même équipe d’accueil les services des centres des impôts et des trésoreries de neuf hôtels des Finances, dans 8 départements, a été lancée à l’au-tomne 2000. Il s’agit de Château-Gontier (Mayenne), Chaumont (Haute-Marne), Lille (Nord), Mérignac (Gironde), Périgueux (Dordogne), Saint-Chamont (Loire), Sceaux (Hauts-de-Seine), Sèvres (Hauts-de-Seine), et Soissons (Aisne).
Trois formules d’expérimentation sont menées dans lesquelles les compétences de cet « accueil commun» sont plus ou moins étendues. Au minimum, l’usager a la possibilité d’être orienté, d’obtenir les documents courants et certains services comme le calcul de son impôt sur le revenu ou sa situation au regard du paiement de ses impôts. Au plus, il peut obtenir une remise gracieuse, un délai de paiement, l’annulation de frais de poursuite. Il peut aussi époser une déclaration rectificative ou un chèque, signaler un changement d’adresse ou de domiciliation bancaire ainsi qu’une modification d’état civil. Ces expérimentations donneront lieu à un bilan en septembre/octobre 2001. Il associera largement les usagers et les agents concernés.