Art.1 Devenir une administration de service de référence   7/13

• Une offre téléphonique de qualité

Les trois « centres Impôts service », accessibles au
0 820 32 42 52 (0,12 € TTC la minute), du lundi au vendredi de 8h à 22h et le samedi de 9h à 19h, sont opérationnels sur l’ensemble du territoire national. Ils délivrent des informations générales aux particuliers et aux professionnels.

Désormais, grâce à l'accès au compte fiscal des particuliers, ils donnent également des informations adaptées au contexte personnel de l'usager.

Ils répondent également dans les 48 heures aux courriers électroniques déposés sur le portail
fiscal.

Enfin, ils participent à l’assistance fournie aux utilisateurs de TéléTVA : ils ont ainsi traité
1,3 million d’appels en 2005.

Pour faciliter l’impôt, garantir une chaîne de qualité de service
La consolidation du programme
« Pour vous faciliter l’impôt »
Commun à la DGI et à la direction générale de la comptabilité publique (DGCP), le programme « Pour vous faciliter l’impôt », comporte neuf engagements applicables dans tous les services de ces deux directions. Ceux-ci visent à améliorer la qualité du service rendu à l’usager sur l’ensemble du territoire. Ils répondent à une forte attente du public.
Ces engagements font l’objet de mesures trimestrielles. Les corps d’audit des deux administrations réalisent des enquêtes. Par ailleurs, des appels mystères sont effectués dans le cadre d’une convention passée avec un opérateur externe indépendant, confortant ainsi l’objectivité des résultats.
Le niveau de qualité est mesuré par un indice global, qui reprend les résultats pondérés de tous les engagements. L’évolution de l’indicateur témoigne des progrès réalisés depuis 2004 :
  Fin 2003 Fin 2004 Fin 2005
Indice global de
qualité de service		 80% 87% 91,7 %
 
Rapport de performance DGI 2005 - Ministère de l'Économie, des Finances et de l'Industrie